Banka je željela da precizno razumije kako je tržište vidi danas — kolika je svijest o brendu, koje asocijacije dominiraju i na osnovu kojih kriterijuma građani biraju banku. Poseban fokus bio je na razlikama po regijama i demografskim grupama, kako bi se komunikacija i ponuda mogli prilagoditi realnim potrebama korisnika.

​

Cilj istraživanja​

​

Cilj je bio da se kroz pouzdane, mjerljive pokazatelje dobije osnova za pozicioniranje brenda i razvoj strategije:

• izmjeriti svijest o brendu (prepoznatljivost i “prva banka koja pada na pamet”),

• sagledati poziciju banke-klijenta u odnosu na konkurenciju,

• identifikovati šta korisnici smatraju presudnim pri izboru banke,

• mapirati očekivanja i iskustva korisnika, te vidjeti gdje su najveći “gapovi” između očekivanog i dobijenog.

 

Metodologija​

​

Sproveli smo kvantitativno istraživanje javnog mnjenja putem standardizovanog anketnog upitnika. Prikupljanje podataka je rađeno telefonskim putem, na uzorku od 700 ispitanika, uz teritorijalnu raspodjelu po regijama. Takav pristup omogućava pouzdano statističko zaključivanje i jasne usporedbe među segmentima (regije, starosne i druge kategorije).

​​​

Naš pristup i ključni nalazi

​

1) Svijest o brendu

Mjerili smo prepoznatljivost i “top of mind”, uz uočljive razlike po regijama.

​

2) Kriterijumi izbora banke

Identifikovali smo faktore koji najviše utiču na odluku korisnika (npr. usluga, dostupnost, troškovi/provizije, povjerenje, digitalne usluge), kao i razlike među segmentima.

​

3) Percepcija i asocijacije

Ispitanici banke često opisuju kroz vrlo konkretne “signale”: iskustvo na šalteru, brzinu i ljubaznost, dostupnost bankomata/poslovnica, jasnoću ponude, te dojam modernosti i digitalne podrške.

​

4) Zadovoljstvo i lojalnost

Kroz indikatore zadovoljstva i spremnosti na preporuku dobijena je slika gdje banka-klijent ispunjava očekivanja, a gdje postoje jasne prilike za unapređenje korisničkog iskustva.

​

Rezultati i vrijednost za klijenta​

​

Ovo istraživanje je banci-klijentu donijelo više od “izvještaja” — dalo je operativnu mapu za sljedeće korake:

• jasne smjernice za pozicioniranje (šta naglasiti i kome),

• prioritete za unapređenje korisničkog iskustva (šta najviše utiče na percepciju),

• osnovu za ciljanje po regijama i segmentima,

• mjerne pokazatelje koji omogućavaju praćenje napretka kroz vrijeme.

 

Šta je klijent dobio

 

Klijent je dobio jasnu sliku pozicije brenda u odnosu na konkurenciju, te mjerljive pokazatelje svijesti o brendu i percepcije korisnika. Na osnovu nalaza definisani su prioriteti za komunikaciju i unaprjeđenje ponude/usluge, uz preporuke kako da se poruke prilagode ključnim segmentima i regijama.

​